Política de envio

Versão 2.0. Última atualização e entrada em vigor: 21 de setembro de 2026. As versões anteriores são conservadas e serão disponibilizadas a pedido do cliente. A cada encomenda são aplicáveis os Termos e Condições em vigor no momento da sua formalização.

Entrega

Considera-se que ocorreu a «entrega» ou que a encomenda foi «entregue» no momento em que o ordenante ou um terceiro por este indicado, que não o transportador, adquira a posse física dos produtos, o que será comprovado mediante a assinatura da receção da encomenda no endereço de entrega acordado.

As encomendas são processadas e entregues exclusivamente em dias úteis (de segunda a sexta-feira, excluindo feriados). As encomendas efetuadas ao sábado e ao domingo serão processadas no dia útil seguinte.

Caso não seja possível efetuar a entrega da sua encomenda, a transportadora entrará em contacto consigo por correio eletrónico ou SMS.

Se a entrega também não for conseguida nas tentativas posteriores, decorridos 10 dias sem que a encomenda tenha sido entregue por causas alheias à nossa empresa, entenderemos que pretende desistir do contrato e consideraremos o mesmo resolvido. Em consequência da resolução do contrato, reembolsaremos todos os pagamentos recebidos, incluindo os custos de entrega, exceto os custos adicionais decorrentes do transporte, sem demora injustificada e, em qualquer caso, num prazo máximo de 14 dias a contar da data em que o contrato se considere resolvido.

Os custos diretos de devolução da encomenda decorrentes da impossibilidade de entrega por causa imputável ao cliente poderão ser deduzidos do montante a reembolsar, mediante informação prévia ao cliente sobre o respetivo valor.

Se receber um produto que apresente uma possível falta de conformidade, pode contactar o nosso Departamento de Apoio ao Cliente.

Para podermos analisar a ocorrência da forma mais eficaz possível, agradecemos que nos faculte, sempre que possível, o número da encomenda, a referência do produto afetado, uma descrição da ocorrência e qualquer informação ou material que possa ser útil para a sua avaliação.

O pedido desta informação tem como finalidade facilitar a análise e a gestão da ocorrência e não limita os direitos legalmente reconhecidos ao consumidor.

Quando exista uma falta de conformidade, a Onlyfresh oferecerá as medidas corretivas que correspondam nos termos da legislação aplicável, sem custos para o consumidor.

Envios

Os envios são geridos através de empresas de transporte externas. Assim que o processo de compra estiver concluído, o produto será enviado pelos meios que a Onlyfresh coloca à disposição do utilizador. Os portes de envio são suportados pelo cliente.

Os portes de envio dependerão da zona para a qual a encomenda vai ser enviada; as tarifas e as condições para o envio gratuito são calculadas automaticamente durante o processo de compra.

A Onlyfresh não efetua envios para as Ilhas Canárias, Formentera, Ceuta, Melilla e Andorra.

Em caso algum será responsável pelos custos aduaneiros nem pela eventual retenção na alfândega.

Os envios com destinos que exijam formalidades aduaneiras poderão necessitar de 1 (um) dia adicional.

O risco de perda ou deterioração dos produtos transfere-se para o cliente quando este, ou um terceiro por ele indicado que não o transportador, adquira a sua posse física. Recomendamos que verifique o estado da embalagem no momento da entrega e, caso apresente sinais de abertura, pancadas ou deterioração, que a recuse ou que o faça constar na guia de remessa e o comunique ao nosso Departamento de Apoio ao Cliente. Trata-se de uma recomendação destinada a agilizar a gestão da ocorrência: a receção da embalagem sem reservas, ou a falta de anotação na guia de remessa, não impede nem limita o exercício dos direitos que legalmente assistam ao cliente, que poderá comunicar qualquer falta de conformidade dentro do prazo legal de garantia.

Geralmente, as encomendas são processadas em 24 horas. Desde que a embalagem sai das nossas instalações, a entrega pode demorar entre 24 e 72 horas; no entanto, podem ocorrer situações excecionais que impeçam o cumprimento destes prazos de entrega, como períodos promocionais, imprevistos com o serviço de estafeta, atualizações do sistema ou circunstâncias de força maior. Não obstante, a Onlyfresh compromete-se a avisar o cliente caso ocorra algum dos factos acima expostos, sem prejuízo do prazo máximo de entrega previsto na secção «Realização de encomendas».

Se, no momento da entrega, não se encontrar ninguém no endereço indicado e a embalagem não puder ser entregue, o nosso serviço de estafeta entrará em contacto com o cliente a fim de encontrar uma solução alternativa de entrega. Se, apesar das tentativas razoáveis de entrega e das alternativas oferecidas pelo transportador, a encomenda não puder ser entregue por causa imputável ao cliente, a embalagem poderá ser devolvida às nossas instalações.

Uma vez recebida a encomenda devolvida, proceder-se-á ao reembolso que corresponda nos termos da legislação aplicável e tendo em conta, quando legalmente aplicável, os custos diretamente decorrentes da devolução causada pela impossibilidade de entrega imputável ao cliente.

Conservação e integridade da embalagem

Os produtos em pouch ou embalagem esterilizada são estáveis à temperatura ambiente até à data de consumo preferencial indicada na embalagem, sem necessidade de refrigeração. Recomenda-se conservá-los em local seco, protegidos da luz solar direta e de fontes de calor.

Não consuma o produto nem o administre ao seu animal de estimação se a embalagem apresentar inchaço, abaulamento, perfuração, fugas ou se a selagem parecer comprometida, ou se o conteúdo apresentar cheiro, cor ou textura anómalos. Nesse caso, conserve a embalagem e o lote e contacte o nosso Departamento de Apoio ao Cliente, que lhe oferecerá a substituição do produto ou o reembolso do seu valor, à sua escolha.

Depois de aberta a embalagem, conserve o produto refrigerado entre 2 e 8 ºC e consuma-o num prazo máximo de 48 horas.